Ψηφιακό 8ωρο στο σπίτι – H τηλεργασία αλλάζει τον χάρτη της απασχόλησης, κερδίζει έδαφος και στον Βόλο

Μια αθόρυβη αλλά ουσιαστική μεταβολή συντελείται τα τελευταία χρόνια και στον Βόλο. Πίσω από κλειστές πόρτες διαμερισμάτων, δεκάδες –αν όχι εκατοντάδες εργαζόμενοι – κυρίως γυναίκες, φορούν ακουστικά, ανοίγουν τον υπολογιστή τους και ξεκινούν το 8ωρό τους. Δεν μετακινούνται σε γραφεία, δεν χτυπούν κάρτα σε κάποιο κτίριο. Εργάζονται σε ψηφιακές πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικής υποστήριξης ή διαχείρισης ηλεκτρονικών παραγγελιών, από το σπίτι τους.

Η απασχόληση σε Contact Centers και ψηφιακές υπηρεσίες δεν είναι κάτι νέο. Αυτό που άλλαξε, ιδιαίτερα μετά το 2020, είναι ο τρόπος. Η τηλεργασία καθιερώθηκε, οι επιχειρήσεις επένδυσαν σε υποδομές και λογισμικά και πλέον η γεωγραφική απόσταση έπαψε να αποτελεί εμπόδιο.

Ετσι ένας εργαζόμενος του Βόλου μπορεί να εργάζεται για εταιρεία με έδρα στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη ή ακόμη και στο εξωτερικό, χωρίς να εγκαταλείψει την πόλη του.

Από το ταμείο και την εστίαση στο ψηφιακό γραφείο

Η τοπική αγορά εργασίας στον Βόλο χαρακτηρίζεται παραδοσιακά από απασχόληση στο λιανεμπόριο, την εστίαση, τον τουρισμό, αλλά και σε βιομηχανικές μονάδες της περιοχής. Οι θέσεις πλήρους απασχόλησης με σταθερό ωράριο δεν είναι πολλές, ενώ οι βάρδιες και τα «σπαστά» ωράρια δυσκολεύουν ιδιαίτερα τις μητέρες μικρών παιδιών.

Σε αυτό το περιβάλλον, οι ψηφιακές πλατφόρμες ήρθαν να καλύψουν ένα κενό. Οι περισσότερες θέσεις προσφέρουν σταθερό 8ωρο, συχνά πρωινό ή απογευματινό, με συμβάσεις αορίστου χρόνου και αποδοχές ιδιαίτερα δελεαστικές.

«Δούλευα χρόνια σε κατάστημα ρούχων. Τα Σάββατα ήταν υποχρεωτικά, τα Χριστούγεννα και το Πάσχα δεν υπήρχε άδεια. Με την τηλεργασία έχω σταθερό πρόγραμμα. Ξεκινώ στις 8 το πρωί και τελειώνω στις 4. Όταν γυρίζουν τα παιδιά από το σχολείο, είμαι ήδη εδώ», περιγράφει στον ΤΑΧΥΔΡΟΜΟ η 40χρονη Εύα από τη Νέα Ιωνία. Μετά από έναν μαραθώνιο αγώνα εξασφάλισης πλήρους απασχόλησης επιτέλους κατάφερε να έχει μόνιμη απασχόληση, δίχως να υπολείπεται σε τίποτα οι αποδοχές της, αφού πληρώνεται με βάση την προϋπηρεσία της, λαμβάνει επίδομα γάμου και ό,τι άλλο απορρέει από τη συλλογική σύμβαση εργασίας.

Τι σημαίνει εργασία σε ψηφιακή πλατφόρμα

Οι θέσεις που προσφέρονται αφορούν κυρίως εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου, υποστήριξη μέσω e-mail και live chat, διαχείριση παραπόνων και επιστροφών και υποστήριξη ηλεκτρονικών παραγγελιών

Η σύγχρονη εξυπηρέτηση είναι πολυκαναλική. Ο εργαζόμενος μπορεί μέσα στην ίδια βάρδια να απαντά σε κλήσεις, να διαχειρίζεται γραπτά αιτήματα και να συνομιλεί σε πραγματικό χρόνο με πελάτες μέσω chat.

Αν και πολλοί ταυτίζουν τη δουλειά αυτή αποκλειστικά με «τηλέφωνα», η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη. Η ευχέρεια λόγου και η εξοικείωση με ψηφιακά εργαλεία αποτελούν πλέον βασικές προϋποθέσεις.

Γιατί κυρίως γυναίκες;

Παρότι οι θέσεις δεν απευθύνονται αποκλειστικά σε γυναίκες, όλα δείχνουν ότι εκείνες ανταποκρίνονται πιο έντονα. Οι λόγοι είναι πρακτικοί αλλά και κοινωνικοί.

Το βάρος της φροντίδας των παιδιών εξακολουθεί να πέφτει σε μεγάλο βαθμό στις μητέρες. Ετσι η δυνατότητα να βρίσκονται στο σπίτι, χωρίς καθημερινές μετακινήσεις και με σαφές ωράριο, προσφέρει ένα αίσθημα ελέγχου και ισορροπίας αφενός και αφετέρου επιτρέπει άπλετο χρόνο για να μπορούν να κανονίσουν το υπόλοιπο πρόγραμμά τους.

Επιπροσθέτως χωρίς να μετακινούνται και παρέχοντας από το σπίτι εργασία ενισχύουν το οικογενειακό εισόδημα καθοριστικά.

«Η εμπειρία σε εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντικό εχέγγυο για μελλοντική επαγγελματική εξέλιξη σε τομείς όπως το marketing, η διοίκηση ή το ανθρώπινο δυναμικό» εκτιμά η συνομιλήτριά μας, αν και όπως παραδέχεται η ίδια αισθάνεται τόσο ικανοποιημένη από το πλαίσιο που διέπει την απασχόλησή της τώρα, ώστε να μην σκέφτεται να αλλάξει επαγγελματικό προσανατολισμό.

Οι προκλήσεις της δουλειάς από το σπίτι

Ωστόσο, υπάρχουν και τρωτά. Η συνεχής διαχείριση αιτημάτων, συχνά παραπόνων, απαιτεί ψυχραιμία και αντοχές. Η εργασία μπροστά σε οθόνη για πολλές ώρες ενέχει κόπωση, ενώ η απουσία φυσικού διαχωρισμού μεταξύ σπιτιού και γραφείου μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση ρόλων.

Ειδικοί επισημαίνουν ότι είναι απαραίτητο να υπάρχει ξεχωριστός χώρος εργασίας και σαφές ωράριο. «Το 8ωρο πρέπει να τελειώνει πραγματικά στις 5. Διαφορετικά, υπάρχει κίνδυνος η εργασία να εισβάλει στην οικογενειακή ζωή», αναφέρουν.

Επιπλέον, η κοινωνική απομόνωση αποτελεί παράγοντα που πρέπει να λαμβάνεται υπόψη. Η έλλειψη καθημερινής φυσικής επαφής με συναδέλφους μπορεί να επηρεάσει την ψυχολογία.

Αιτήματα κάθε φύσεως από απεγνωσμένους πολίτες

Ενας επιπρόσθετος λόγος που πολλές φορές προκαλεί ψυχολογική κυρίως επιβάρυνση είναι η φύση των αιτημάτων που πρέπει να διαχειριστεί καθημερινά το προσωπικό στις ψηφιακές πλατφόρμες. Στην άλλη άκρη της γραμμής δεν βρίσκονται απλώς πελάτες, αλλά πολίτες με πραγματικές αγωνίες και συχνά πιεστικές οικονομικές υποχρεώσεις. Ένα μεγάλο ποσοστό των κλήσεων αφορά ρυθμίσεις οφειλών για ηλεκτρικό ρεύμα, διακανονισμούς λογαριασμών φυσικού αερίου ή νερού, αιτήματα επανασύνδεσης μετά από καθυστερήσεις πληρωμών και ενημερώσεις για κρατικές επιδοτήσεις.

Παράλληλα, αυξημένος είναι ο όγκος επικοινωνίας που σχετίζεται με τραπεζικές υποχρεώσεις: ρυθμίσεις δανείων, διακανονισμούς πιστωτικών καρτών, ενημέρωση για καθυστερούμενες δόσεις, αλλά και αιτήσεις για νέα χρηματοδοτικά προϊόντα. Σε πολλές περιπτώσεις, οι εκπρόσωποι καλούνται να εξηγήσουν με σαφήνεια πολύπλοκους όρους και να καθοδηγήσουν βήμα-βήμα τους πολίτες στη διαδικασία υποβολής αιτήσεων.

Σημαντικό κομμάτι των αιτημάτων αφορά και ασφαλιστικά ταμεία. Από ρυθμίσεις οφειλών ελεύθερων επαγγελματιών, ενημέρωση για συνταξιοδοτικά δικαιώματα μέχρι διευκρινίσεις για εισφορές και εκκρεμείς παροχές υγείας. Οι συνομιλίες συχνά έχουν έντονο συναισθηματικό φορτίο, καθώς οι πολίτες αναζητούν λύσεις σε ζητήματα που επηρεάζουν άμεσα την καθημερινότητά τους. Σε αυτό το περιβάλλον, η ψυχραιμία, η ενσυναίσθηση και η σαφής ενημέρωση αποτελούν βασικά εργαλεία για μια ουσιαστική εξυπηρέτηση, υπογραμμίζει η 40χρονη Εύα.

Μια τάση με προοπτική

Η διεθνής εμπειρία δείχνει ότι η ζήτηση για ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών θα συνεχίσει να αυξάνεται. Αυτό μεταφράζεται σε περισσότερες θέσεις εργασίας, πολλές από τις οποίες μπορούν να εκτελεστούν εξ αποστάσεως.

Η εικόνα της εργαζόμενης μητέρας που απαντά σε κλήσεις με επαγγελματισμό, ενώ λίγα μέτρα πιο πέρα ακούγονται παιδικές φωνές, ίσως να αποτυπώνει τη νέα κοινωνική πραγματικότητα. Μια πραγματικότητα όπου η τεχνολογία γεφυρώνει αποστάσεις και επαναπροσδιορίζει τον τρόπο δουλειάς και ζωής.