AI στην εξυπηρέτηση με Bee και μεταφορά…

Η Microsoft παρουσίασε στις 4 Νοεμβρίου πώς η αυστραλιανή Bankwest χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη στην ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών. Η υλοποίηση συνδυάζει τον βοηθό συνομιλιών Bee με εργαλεία υποστήριξης υπαλλήλων στο Dynamics 365 Contact Centre, δίνοντας έμφαση στη συνέχεια μιας συνομιλίας όταν χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση.

Από το απλό ερώτημα στον υπάλληλο

Σύμφωνα με τη Microsoft, το Bee απαντά σε βασικές απορίες, όπως οδηγίες επαναφοράς κωδικού ή κλειδώματος κλεμμένης κάρτας. Όταν δεν επιλύεται το ζήτημα ή προκύπτει ανάγκη ανθρώπινης βοήθειας, η συνομιλία μπορεί να μεταφερθεί σε εργαζόμενο μαζί με το πλαίσιο και μια περίληψη.

Η επικοινωνία είναι ασύγχρονη: ο πελάτης στέλνει μήνυμα και μπορεί να επιστρέψει σε άλλες εργασίες περιμένοντας απάντηση. Για τους υπαλλήλους, το Copilot χρησιμοποιείται και για σύνταξη απλούστερων, καλύτερα δομημένων προσχεδίων απαντήσεων, τα οποία μπορούν να προσαρμόσουν πριν από την αποστολή.

Περισσότερες από 30 ιδέες από το προσωπικό

Η υλοποίηση αναπτύχθηκε με συμμετοχή των ομάδων πρώτης γραμμής της Bankwest. Η Microsoft αναφέρει περισσότερες από 30 προτάσεις εργαζομένων που συνέβαλαν στη διαμόρφωση της πλατφόρμας. Ανάμεσα στα παραδείγματα βρίσκονται ειδοποιήσεις που οδηγούν κατευθείαν στην ανοικτή συνομιλία και κανόνες απόκρυψης αυστραλιανών φορολογικών αριθμών.

Πώς λειτουργούν γενικά οι περιλήψεις του Copilot

Η τεκμηρίωση του Microsoft Learn δίνει ένα ευρύτερο πλαίσιο για τη λειτουργία περιλήψεων στο Dynamics 365 Contact Center και στο Customer Service. Περιγράφει συνόψεις συνομιλιών κειμένου και απομαγνητοφωνημένων φωνητικών συνομιλιών, με προϋπόθεση την ενεργοποίηση της δυνατότητας από τον διαχειριστή.

Ανάλογα με τη ρύθμιση, μια περίληψη μπορεί να παράγεται κατά τη μεταφορά, την ολοκλήρωση ή το αίτημα συνδρομής άλλου εκπροσώπου. Μπορεί επίσης να εμφανίζεται ως παράγραφος ή σε δομημένη μορφή. Αυτές είναι γενικές δυνατότητες του προϊόντος· η παρουσίαση της Bankwest τεκμηριώνει τη δική της χρήση περιλήψεων στη μεταφορά συνομιλιών.

Η εξυπηρέτηση μέσα σε μια ψηφιακή τράπεζα

Η ίδια η Bankwest αναφέρει στην επίσημη σελίδα επικοινωνίας ότι λειτουργεί πλέον πλήρως ψηφιακά, χωρίς καταστήματα, και προτείνει την επικοινωνία μέσα από την εφαρμογή της. Διατηρεί επίσης τηλεφωνική εξυπηρέτηση γενικών ερωτημάτων όλο το εικοσιτετράωρο και ξεχωριστές υπηρεσίες υποστήριξης.

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, η πρακτική σημασία της τεχνολογίας βρίσκεται στη μετάβαση από την αυτοεξυπηρέτηση στην προσωπική βοήθεια. Η διατήρηση του προηγούμενου πλαισίου μπορεί να περιορίσει την ανάγκη επανάληψης του ίδιου προβλήματος. Για την αξιολόγηση αντίστοιχων εφαρμογών, χρήσιμα κριτήρια παραμένουν η ορθότητα της περίληψης, η σαφήνεια της απάντησης και η ευκολία πρόσβασης σε υπάλληλο.

Πηγές: παρουσίαση Microsoft, τεκμηρίωση περιλήψεων Copilot, Bankwest. Φωτογραφία: από την επίσημη παρουσίαση του Microsoft Source Asia.